ساخت منشی هوش مصنوعی برای خط تلفن و ویپ، بدون کدنویسی

این راهنما برای صاحب کسب‌وکاری نوشته شده که هر روز تماس بی‌پاسخ دارد و می‌خواهد یک منشی صوتی فارسی روی خط تلفنش بنشیند؛ مطب، فروشگاه اینترنتی، آژانس مسافرتی، یا سازمانی که سانترال ویپ دارد. اگر قبلاً راهنمای ساخت منشی صوتی فارسی در ده دقیقه را خوانده‌اید، بخش‌های ساخت برایتان آشناست؛ تازگی این مطلب در گام سوم است: خط تلفن، ویپ و سانترال.

پیش از شروع چه چیزی لازم است؟

فقط یک حساب اکوپرایم و ده دقیقه وقت. ساختن حساب رایگان است و کارت بانکی نمی‌خواهد؛ خط تلفن برای گام سوم لازم می‌شود و می‌توانید تا آن‌جا بدون خط جلو بروید.

• حساب کاربری در پنل اکوپرایم (رایگان)
• یک مرورگر با دسترسی به میکروفن، برای تماس آزمایشی
• برای گام سوم، یکی از این سه: شمارهٔ ویپ فعلی کسب‌وکار، سانترال ویپ سازمان، یا هیچ‌کدام (کارشناس اکوپرایم برایتان شماره می‌گیرد)
• ده دقیقه فکر دربارهٔ اینکه منشی باید چه کارهایی بکند و چه کارهایی نکند

منشی هوش مصنوعی با تلفن گویا چه فرقی دارد؟

تلفن گویا منوی ضبط‌شده پخش می‌کند و منتظر فشردن کلید می‌ماند؛ منشی هوش مصنوعی حرف تماس‌گیرنده را می‌فهمد، با گفت‌وگوی طبیعی جواب می‌دهد، نوبت و پیام ثبت می‌کند و هر جا لازم باشد تماس را به آدم واقعی می‌سپارد. برای همین، چیزی که در این راهنما می‌سازید یک «منوی بهتر» نیست؛ یک پشتیبان تلفنی است که با دستورالعمل کار می‌کند، نه با نقشهٔ کلیدها. تفاوت‌ها با جزئیات و یک جدول در صفحهٔ منشی تلفنی هوش مصنوعی آمده است.

گام اول: منشی را با یک دستورالعمل فارسی بسازید

در پنل، منشی تازه‌ای بسازید. صفحهٔ ویرایش سه بخش دارد و هر سه به فارسی ساده پر می‌شود:

• دستورالعمل — بنویسید منشی کیست، لحنش چیست، چه کارهایی می‌کند و در چه مواردی باید تماس را منتقل کند. نمونه برای یک فروشگاه: «تو منشی تلفنی فروشگاه لوازم خانگی پارسا هستی. مؤدب و کوتاه جواب بده. دربارهٔ ساعت کاری، وضعیت سفارش و شرایط مرجوعی کمک کن. دربارهٔ چیزی که نمی‌دانی حدس نزن؛ بگو پیگیری می‌کنیم و شماره را بگیر. اگر مشتری ناراضی بود یا خودش خواست، تماس را به کارشناس وصل کن.»
• پیام اول — یک جملهٔ خوش‌آمد ثابت که منشی خودش را معرفی کند. تماس‌گیرنده‌ای که بداند با دستیار هوشمند حرف می‌زند، کوتاه‌تر و روشن‌تر حرف می‌زند.
• ابزارها — «پایان تماس» را روشن بگذارید و برای «انتقال تماس» شمارهٔ کارشناس را به‌عنوان مقصد بدهید. ابزار درخواست API برای استعلام وضعیت سفارش، و ابزار پیامک و ایمیل برای ارسال تأیید یا ثبت شکایت، بعداً اضافه می‌شود؛ برای اولین نسخه لازم نیست.

گام دوم: صدا و مدل فارسی را انتخاب کنید

در تنظیمات منشی، مدل زبانی و صدا را انتخاب می‌کنید. مدل فارسی پژواک را خودمان برای گفتار تلفنی فارسی می‌سازیم، با تأخیر پاسخ در حد یک مکالمهٔ عادی. اگر خواستید، همان منشی را بعداً به مدل‌های جهانی هم می‌توانید وصل کنید.

برای صدا، یک صدای فارسی از فهرست بردارید؛ برای منشی، صدای آرام و شمرده بهتر از صدای پرانرژی فروش جواب می‌دهد. بعد همان‌جا دکمهٔ تماس آزمایشی را بزنید و مثل یک مشتری واقعی حرف بزنید: «سلام، سفارشم هنوز نرسیده، می‌خواستم پیگیری کنم.» اگر منشی وسط جمله‌تان پرید، حساسیت به قطع شدن را در بخش رفتار کم کنید؛ اگر زیادی رسمی بود، یک خط به دستورالعمل اضافه کنید.

گام سوم: خط تلفن یا ویپ را وصل کنید

تا این‌جا منشی فقط از داخل پنل جواب می‌دهد. برای این‌که تماس واقعی بگیرد، یک شماره باید به حسابتان وصل شود و کار فنی‌اش با کارشناس اکوپرایم است. سه مسیر دارید و انتخاب بین آن‌ها به این بستگی دارد که الان چه چیزی دارید:

مسیر اول، شمارهٔ تازه. کارشناس اکوپرایم به نمایندگی از شما از آسیاتک یا رسپینا یک شمارهٔ ویپ به نام خودتان می‌گیرد و به حسابتان اضافه می‌کند؛ شما فقط بهای سالانهٔ شماره را به ارائه‌دهنده می‌پردازید و اکوپرایم بابت این کار چیزی نمی‌گیرد. شرکت ثبت‌شده هم لازم نیست. بعد شماره را در پنل به منشی‌ای که ساخته‌اید وصل می‌کنید و از همان لحظه تماس‌هایش را منشی جواب می‌دهد. مدارک، هزینه و سهم شما در راهنمای چطور برای منشی هوش مصنوعی شماره تلفن بگیریم؟ آمده است.

مسیر دوم، شمارهٔ ویپ فعلی. اگر از قبل شمارهٔ ویپ دارید، همان وصل می‌شود: کارشناس اکوپرایم یک سیپ‌ترانک از ارائه‌دهندهٔ شما به حسابتان می‌سازد. شمارهٔ کسب‌وکار همان می‌ماند؛ فقط مسیر تماس به منشی می‌رود، و مسیر همیشه در اختیار خودتان است. می‌توانید منشی را فقط برای ساعت‌های غیرکاری فعال کنید، فقط وقتی خط اشغال است، یا همیشه.

مسیر سوم، سانترال ویپ. اگر مرکز تماس دارید، اکوپرایم از طریق SIP به آن وصل می‌شود؛ Asterisk، Issabel، FreePBX و مشابه آن‌ها. سانترال، صف‌ها و داخلی‌های شما همان می‌ماند و فقط تماس‌هایی که خودتان تعیین می‌کنید، مثلاً یک داخلی یا یک صف مشخص، به منشی هوش مصنوعی می‌رسد. بخش بعد برای همین مسیر است.

اگر مرکز تماس یا سانترال ویپ داریم چه؟

اتصال از طریق SIP انجام می‌شود و سانترال شما دست‌نخورده می‌ماند. در عمل سه چیز را تعیین می‌کنید: کدام تماس‌ها به منشی هوش مصنوعی بروند (مثلاً تماس‌های خارج از ساعت کاری، یا هر تماسی که بیش از یک دقیقه در صف مانده)، منشی وقتی باید تماس را برگرداند به کدام داخلی یا صف بدهد، و اینکه متن و صدای تماس‌ها کجا ذخیره شود.

برای سازمان‌هایی که داده نباید از شبکه‌شان بیرون برود، استقرار سازمانی هست: پلتفرم، مدل‌های فارسی پژواک و سامانهٔ تلفنی همگی روی سرورهای خود سازمان اجرا می‌شوند. در این حالت قطعی اینترنت بین‌الملل تماس‌ها را از کار نمی‌اندازد، چون هیچ بخشی از مسیر پاسخگویی بیرون از شبکهٔ شما نیست. جزئیات این مسیر، از آنچه در پنل می‌ماند تا آنچه روی سرور شما می‌رود، در صفحهٔ هوش مصنوعی مرکز تماس آمده است.

چطور بفهمیم درست کار می‌کند؟

با موبایل خودتان به شمارهٔ متصل زنگ بزنید و چهار سناریو را امتحان کنید:

1. مسیر عادی — وضعیت یک سفارش را بپرسید یا نوبت بخواهید. باید جواب دقیق بدهد یا اگر ابزار API وصل نیست، شماره بگیرد و بگوید پیگیری می‌کنیم.
2. سؤال بیرون از دستورالعمل — بپرسید «قسطی هم می‌فروشید؟». اگر جوابش را ننوشته‌اید، باید بگوید نمی‌داند و پیشنهاد کند به کارشناس وصل شود؛ نه این‌که چیزی از خودش بسازد.
3. درخواست انسان — بگویید «می‌خواهم با یک نفر صحبت کنم». باید تماس را به مقصدی که در ابزار انتقال داده‌اید منتقل کند.
4. قطع کردن حرف — وسط جملهٔ منشی حرف بزنید. باید ساکت شود و گوش بدهد، نه این‌که جمله‌اش را تا آخر بخواند.

بعد به تحلیل تماس بروید. متن کامل هر تماس آن‌جاست، با موضوع، نقطه‌ای که منشی گیر کرده و هر ابزاری که صدا زده. هر تماس واقعی که خوب پیش نرفت، یک خط از دستورالعمل را دقیق‌تر می‌کند؛ این همان جایی است که منشی هفته‌به‌هفته بهتر می‌شود.

چه کارهایی را منشی هوش مصنوعی هنوز خوب انجام نمی‌دهد؟

سه محدودیت را از همان روز اول بپذیرید تا دستورالعمل درستی بنویسید. اول، منشی فقط چیزی را می‌داند که در دستورالعمل یا از طریق ابزارها به آن داده‌اید؛ یک سؤال دربارهٔ موجودی انبار بدون ابزار API، جوابی جز «پیگیری می‌کنیم» ندارد. دوم، مکالمه‌های پرتنش، شکایت جدی یا مذاکرهٔ قیمت جای آدم است؛ شرط انتقال به کارشناس را برای همین‌ها بنویسید. سوم، محیط خیلی پرسروصدا یا خط با کیفیت پایین، فهم گفتار را سخت می‌کند؛ اگر بیشتر تماس‌ها از کارگاه یا خیابان می‌آید، تماس آزمایشی را در همان شرایط بگیرید.

قدم بعدی

منشی شما حالا روی خط واقعی است. سه کار آن را از «کار می‌کند» به «واقعاً به درد می‌خورد» می‌رساند: اتصال به سیستم سفارش یا نوبت‌دهی با ابزار درخواست API، پیامک تأیید با قالب خودتان، و ده دقیقه بازبینی هفتگی گزارش‌ها در تحلیل تماس. راهنمای کامل این نوع پشتیبان و کارهایی که از دستش برمی‌آید در صفحهٔ پشتیبان تلفنی هوشمند است، و قیمت پشتیبانی تلفنی هوش مصنوعی نشان می‌دهد هر دقیقه چقدر تمام می‌شود.