ایجنت جریانی: وقتی مکالمه باید دقیقاً از مسیری برود که شما کشیدهاید
درخت تصمیم بصری برای تماسهایی که مسیرشان نباید به تشخیص مدل واگذار شود: احراز هویت چندمرحلهای، فرمهای طولانی، فرایندهای با الزام مسیر ثابت. هر مرحله یک نود، هر جواب یک شاخه.
ایجنت جریانی اکوپرایم یک ایجنت صوتی است که مسیر مکالمهاش را شما نودبهنود روی یک بوم بصری میکشید — نود گفتوگو، نود استعلام API، نود انتقال، نود پایان — و مدل زبانی در هر نود فقط همان مرحله را اجرا و از میان شاخههایی که شما تعریف کردهاید یکی را انتخاب میکند.
ایجنت جریانی دقیقاً چیست؟
یک ایجنت صوتی که بهجای یک دستورالعمل کلی، یک نقشه دارد: در هر نود میگویید مدل چه بپرسد یا چه بگوید و از هر جواب به کدام نود بعدی برود.
روی بوم میکشید: شروع تماس، خوشآمد و شناسایی نیاز، استعلام از سیستم، شرط، انتقال به کارشناس، پایان. مدل در هر مرحله فقط همان مرحله را میبیند و برای رفتن به مرحلهٔ بعد باید از میان شاخههایی که شما کشیدهاید انتخاب کند. نتیجه، مکالمهای است که هر بار از همان مسیر میگذرد و هر مسیرش قابل بازبینی است.
برای بیشتر تماسهای روزمره این دقت لازم نیست و ایجنت پرامپتی با یک دستورالعمل، سریعتر ساخته و اجرا میشود. ایجنت جریانی برای وقتی است که «سریعتر» به اندازهٔ «دقیقاً همین مسیر» مهم نیست.
یک تماس با ایجنت جریانی چه شکلی است؟
هر بخش از مکالمه یک نود است و خطهای خاکستری نشان میدهند تماس از کدام شاخه به کدام نود رفته — همان چیزی که بعداً در متن تماس هم میبینید.
نود «شروع» → نود «شناسایی درخواست»
دستیار اکوپرایم
سلام، به پشتیبانی فروشگاه آبی خوش آمدید. دربارهٔ سفارش تماس گرفتهاید یا موضوع دیگری است؟
تماسگیرنده
سفارش. میخواهم یکی از اقلام را مرجوع کنم.
شاخهٔ «مرجوعی» → نود «استعلام سفارش» (API) → سفارش ۴۸۲۱ · تحویل ۳ روز پیش
دستیار اکوپرایم
سفارش ۴۸۲۱ را پیدا کردم که سه روز پیش تحویل شده. کدام قلم را میخواهید مرجوع کنید و دلیلش چیست؟
درخواست مرجوعی با کد ۷۷۰۲ ثبت شد؛ تا دو روز کاری مأمور برای تحویل تماس میگیرد. کار دیگری هست؟
نود «پایان»
اگر همین سفارش خارج از مهلت هفتروزه بود، شاخهٔ دیگری به نود «توضیح شرایط و انتقال به کارشناس» میرفت — و هیچ مسیری وجود ندارد که شما نکشیده باشید.
چه نودهایی روی بوم دارید؟
پنج نوع نود، و هر بومی از همین پنج تا ساخته میشود.
شروع تماس
نقطهٔ ورود هر تماس. همیشه یکی دارید.
گفتوگو
به مدل میگویید در این مرحله چه بپرسد یا بگوید، و برای هر جواب ممکن یک شاخه تعریف میکنید: «میخواهد نوبت بگیرد» / «فقط سؤال دارد».
درخواست API
استعلام قطعی از سیستم شما — پروندهٔ مشتری، وضعیت سفارش، نوبت خالی — و ادامهٔ مسیر بر اساس جواب.
انتقال
تماس با خلاصهٔ آنچه تا اینجا گفته شده به داخلی یا شمارهٔ بیرونی میرود.
پایان
خداحافظی و قطع تماس. یک نود مدیریت خطای پنهان هم همیشه هست تا اگر چیزی از کار افتاد، دستیار عذرخواهی کند نه سکوت.
قالبهای آماده
رزرو نوبت مطب، مشاور املاک، پشتیبانی مشتری — نقشههای کامل که کپی میکنید و مرحلهبهمرحله برای خودتان تغییر میدهید.
جای تصویرعکس اهرمهای بلند و رنگی یک اتاق سوزنبانی راهآهن قدیمی، یا عکس یک سوزن ریل از نزدیک که مسیر را به دو شاخه میکند. حس: مسیر از پیش تعیینشده. عکس کافی است؛ ویدیو لازم نیست.
قطار هیچوقت خودش تصمیم نمیگیرد کجا بپیچد. برای بعضی تماسها دقیقاً همین را میخواهید.
کِی ایجنت جریانی و کِی ایجنت پرامپتی؟
ایجنت جریانی وقتی مسیر مکالمه خودش یک الزام است؛ ایجنت پرامپتی وقتی نتیجه مهم است و مسیر را میشود به مدل سپرد.
ایجنت جریانی در برابر ایجنت پرامپتی
معیار
ایجنت جریانی
ایجنت پرامپتی
مسیر مکالمه
قطعی، همان که کشیدهاید
مدل تصمیم میگیرد، در چارچوب دستورالعمل
زمان ساخت
چند ده دقیقه
چند دقیقه
تغییر یک جزئیات
ویرایش یک نود
ویرایش یک خط
بازبینی و انطباق
هر مسیر قابل ردیابی است
متن تماس قابل بازبینی است
اتصال به سیستم
نود API با پاسخ ساختیافته
ابزار API، پیامک، ایمیل
مناسب برای
احراز هویت، فرم طولانی، فرایند قانونی
منشی، پشتیبانی، رزرو، پیگیری
اگر شک دارید، با ایجنت پرامپتی شروع کنید و فقط وقتی مسیر ثابت لازم شد، همان کار را جریانی بسازید.
فرایند چندمرحلهای با شرط و شاخه دارید؟ ایجنت جریانی. هر شاخه را میبینید و آزمایش میکنید.
بهترین حالت، هر دو: ایجنت پرامپتی جلوی خط، و برای فرایند خاص، انتقال به یک ایجنت جریانی.
چطور یک ایجنت جریانی بسازیم؟
نودها را روی بوم بچینید، برای هر نود بگویید چه بپرسد و از هر جواب به کجا برود، استعلامها را وصل کنید و مسیر را با تماس آزمایشی طی کنید.
۱
از یک قالب شروع کنید
«رزرو نوبت مطب» یا «پشتیبانی مشتری» را کپی کنید تا یک نقشهٔ کامل و اجراشدنی داشته باشید، بعد تغییرش دهید.
۲
نودها و شاخهها
برای هر نود گفتوگو یک دستور کوتاه بنویسید و برای هر جواب ممکن یک خروجی تعریف کنید. خروجیها را با خط به نود بعدی وصل کنید.
جای اسکرینشات داشبورداسکرینشات ۲× از یک نود گفتوگوی باز روی بوم با دستور نود و دو خروجی «میخواهد نوبت بگیرد» / «فقط سؤال دارد» که با خط به دو نود بعدی وصلاند.
۳
نود استعلام API
آدرس سیستم خودتان را بدهید؛ جواب ساختیافته برمیگردد و مسیر بر اساس آن ادامه پیدا میکند.
جای اسکرینشات داشبورداسکرینشات ۲× از تنظیمات یک نود «درخواست API» با آدرس نمونه و نگاشت پاسخ به شاخهها.
۴
مسیر را طی کنید
تماس آزمایشی بگیرید و در پنل تماس زنده ببینید مکالمه از کدام نودها گذشت. هر جا مسیر اشتباه رفت، همان نود را دقیقتر کنید.
کِی نباید از ایجنت جریانی استفاده کرد؟
وقتی تماسها متنوع و پیشبینیناپذیرند: هر مسیری که نکشیده باشید، دستیار نمیتواند برود، و نقشهای که همهٔ حالتها را بپوشاند بزرگ و سختنگهداری میشود.
برای یک منشی که ده نوع سؤال متفاوت میشنود، دستورالعملِ یک ایجنت پرامپتی طبیعیتر جواب میدهد. برای همین توصیهٔ ما این است: با پرامپتی شروع کنید و فقط مسیرهایی را که واقعاً باید ثابت باشند، جریانی بسازید.
پرسشهای پرتکرار دربارهٔ ایجنت جریانی
برای کسانی که فرایند مشخصی دارند و میخواهند دقیقاً همان اجرا شود.
اگر تماسگیرنده چیزی بگوید که در هیچ شاخهای نیست؟
مدل در همان نود میماند و دوباره میپرسد؛ میتوانید برای هر نود یک شاخهٔ «هیچکدام» تعریف کنید که به توضیح بیشتر یا انتقال به کارشناس برود. یک نود مدیریت خطای پنهان هم همیشه هست تا هیچ تماسی در سکوت گیر نکند.
ایجنت جریانی از ایجنت پرامپتی کندتر است؟
کمی. در هر نوبت، مدل علاوه بر پاسخ باید شاخهٔ بعدی را هم به شکل ساختیافته اعلام کند و این چند صد میلیثانیه اضافه میکند. برای فرایندهایی که مسیر ثابت لازم دارند، ارزشش را دارد؛ برای بقیه، ایجنت پرامپتی سریعتر است.
میشود وسط یک ایجنت پرامپتی به یک جریان مشخص رفت؟
بله، با ابزار انتقال تماس: ایجنت پرامپتی جلوی خط مینشیند و وقتی به فرایندی میرسد که باید دقیق طی شود، تماس را به یک ایجنت جریانی میسپارد. یک شماره، دو نوع ایجنت.
چند نود میتوانم داشته باشم؟
محدودیتی از سمت پلتفرم نیست، اما تجربه میگوید نقشههای بالای بیست نود سخت نگهداری میشوند. اگر نقشهتان دارد بزرگ میشود، معمولاً نشانهٔ آن است که بخشی از آن باید یک ایجنت پرامپتی باشد.
قالبهای آماده کداماند؟
رزرو نوبت مطب، مشاور املاک و پشتیبانی مشتری — سه نقشهٔ کامل و اجراشدنی که کپی میکنید و مرحلهبهمرحله برای خودتان تغییر میدهید.
اولین ایجنتتان را امروز بسازید. ده دقیقه زمان میگیرد.
در کمترین زمان ممکن اولین دستیار پاسخگوی تلفنی خود را بسازید و همانجا با او حرف بزنید. حتی لازم نیست تکتک تنظیمات را خودتان انجام دهید؛ کافی است بنویسید چه میخواهید تا دستیار ساخت ایجنت آن را برایتان آماده کند.
