برای سازمانها
هوش مصنوعی مرکز تماس: پاسخگویی هوشمند در کنار تیم انسانی شما
برای سازمانهایی که مرکز تماس دارند و میخواهند بدون کنار گذاشتن تیم و زیرساخت فعلی، تماسهای تکراری را به هوش مصنوعی بسپارند، همهچیز را روی سرور خودشان نگه دارند و هر تماس — انسانی یا هوشمند — را تحلیل کنند.
در یک جمله
هوش مصنوعی مرکز تماس اکوپرایم مجموعهای است از ایجنتهای صوتی فارسی، سامانهٔ تلفنی (صف تماس، داخلی، ضبط) و تحلیل تماس که روی زیرساخت خود سازمان مستقر میشود و به مرکز تماس فعلی — Asterisk، Issabel، FreePBX — و سامانههای داخلی مثل CRM و تیکتینگ وصل میشود.
هوش مصنوعی مرکز تماس چه چیزی را عوض میکند؟
سه چیز را: تماسهای تکراری را از صف برمیدارد، هر تماس را قابل اندازهگیری میکند و ساعت کاری مرکز تماس را به ۲۴ ساعت میرساند — بدون اینکه تیم انسانی یا سامانهٔ تلفنی فعلی کنار گذاشته شود.
در بیشتر مرکزهای تماس، بخش بزرگی از تماسها به چند موضوع تکراری برمیگردد: پیگیری وضعیت، ساعت کاری، ثبت درخواست ساده. وقتی این تماسها به ایجنت هوش مصنوعی سپرده شود، صف در ساعت اوج کوتاه میشود و کارشناسان به تماسهایی میرسند که واقعاً به انسان نیاز دارد. اکوپرایم این را با همان نوع پشتیبان تلفنی هوشمند انجام میدهد که کسبوکارهای کوچک استفاده میکنند، اما با استقرار و اتصالهای سازمانی.
ساعت اوج در یک مرکز تماس با هوش مصنوعی چطور میگذرد؟
تماسهای تکراری را ایجنت همزمان جواب میدهد و فقط آنهایی که به انسان نیاز دارند به صف کارشناسان میروند — همراه با خلاصه.
- ۱۰:۱۵ · ۴۲ تماس همزمان · ۳۵ به دستیار، ۷ در صف کارشناسان
- تماسگیرنده
سلام، وضعیت درخواست ۸۸۱۲۰ را میخواستم بدانم.
- دستیار اکوپرایم
سلام. یک لحظه استعلام میگیرم… درخواست ۸۸۱۲۰ در مرحلهٔ بررسی کارشناس فنی است و تا دو روز کاری آینده پاسخ میگیرید. مایلید نتیجه را پیامک کنم؟
- تماسگیرنده
بله. ولی من دو بار قبلاً هم زنگ زدهام و کسی جواب درستی نداده. میخواهم با مسئول صحبت کنم.
- دستیار اکوپرایم
حق دارید. شما را همین حالا به کارشناس ارشد وصل میکنم و خلاصهٔ این تماس و دو تماس قبلی را برایش میفرستم تا از اول توضیح ندهید.
- انتقال به داخلی ۲۱۴ · خلاصهٔ تماس + سابقهٔ ۳ تماس روی صفحهٔ کارشناس
استقرار هوش مصنوعی مرکز تماس روی زیرساخت سازمان چطور انجام میشود؟
همهٔ قابلیتهای پلتفرم — سازندهٔ ایجنت، مدلهای فارسی، سامانهٔ تلفنی و تحلیل تماس — روی سرورهای خود سازمان بالا میآید و دادهها و متن مکالمهها از شبکهٔ شما بیرون نمیرود.
| گزینه | برای چه سازمانی | چه چیزی کجا اجرا میشود |
|---|---|---|
| ابری (پنل اکوپرایم) | تیمهای کوچک و متوسط، شروع سریع | همهچیز روی زیرساخت داخل ایرانِ اکوپرایم |
| اتصال به مرکز تماس فعلی | سازمانهایی که Asterisk / Issabel / FreePBX دارند | ایجنتها و تحلیل روی سرور شما، تلفنی همان که هست |
| استقرار کامل | بانک، بیمه، سازمان دولتی، شرکتهای با الزام حاکمیت داده | پلتفرم، مدلها و سامانهٔ تلفنی همگی روی سرور شما |
- اگر مرکز تماس دارید، از طریق SIP به آن وصل میشویم: Asterisk، Issabel، FreePBX و مشابه.
- اگر ندارید، سامانهٔ تلفنی خودمان را روی سختافزار شما مستقر میکنیم؛ صف، داخلی، انتقال و ضبط در همان پنل.
- مدلهای فارسی پژواک روی همین زیرساخت مینشیند؛ قطعی اینترنت بینالملل تماسها را از کار نمیاندازد.
یک مرکز تماس بزرگ همان اتاق کنترل است: دهها نفر، صدها تماس، و یک سامانه که باید همه را کنار هم نگه دارد.
هوش مصنوعی مرکز تماس به کدام سامانههای سازمان وصل میشود؟
به هر سامانهای که API دارد: CRM، تیکتینگ، پیامک، سامانهٔ سفارش و هر زیرسامانهٔ داخلی دیگر؛ دستیار در جریان همان تماس از آنها میخواند و در آنها مینویسد.
استعلام تماسگیرنده
پروندهٔ مشتری با شمارهٔ تماس از CRM خوانده میشود و ایجنت با اسم و سابقه صحبت میکند.
ثبت و پیگیری تیکت
تیکت میسازد، شمارهاش را میگوید و وضعیت تیکت باز را اعلام میکند.
پیامک و اعلان
لینک پرداخت، کد پیگیری یا خلاصهٔ تماس را برای تماسگیرنده میفرستد.
انتقال به کارشناس
به داخلی مرکز تماس یا هر شمارهٔ بیرونی، همراه با خلاصهٔ گفتوگو.
استقرار سازمانی در عدد
- ۱۰۰٪
- دادهها داخل شبکهٔ سازمان
- ۳
- مسیر استقرار: ابری، اتصال به مرکز تماس فعلی، استقرار کامل
- ۴
- گام از جلسهٔ نیازسنجی تا تماس زنده
- ۲۴/۷
- دستیارها در دسترس، بیوابستگی به اینترنت بینالملل
در استقرار کامل
تحلیل تماس و ارزیابی اپراتور در مرکز تماس هوشمند چطور کار میکند؟
هر تماس — چه ایجنت پاسخ داده باشد چه کارشناس انسانی — پیادهسازی، موضوعبندی و امتیازدهی میشود و کارنامهٔ هر اپراتور برای مربیگری آماده است.
گزارشها به شما میگویند پرتکرارترین موضوعهای تماس چیست، نارضایتی کجا تکرار میشود، کدام کارشناس به آموزش نیاز دارد و کدام خط از دستورالعمل دستیار — یا کدام نود از نقشهٔ یک ایجنت جریانی — باید بهتر شود. نقطههای شکست سامانه (مثلاً API که جواب نداده) جدا مشخص میشود و وضعیت سلامت سرویسها پایش و هشدار داده میشود.
استقرار هوش مصنوعی در مرکز تماس یک سازمان چقدر طول میکشد؟
یک پایلوت روی یک موضوع تماس — مثلاً پیگیری وضعیت — در چند روز راه میافتد؛ استقرار کامل روی زیرساخت سازمان بسته به اتصالها معمولاً چند هفته است.
انتخاب موضوع پایلوت
پرتکرارترین تماس با پاسخ مشخص را انتخاب میکنیم.
ساخت ایجنت و اتصال به سامانهها
دستورالعمل نوشته میشود و ابزارهای API لازم وصل میشود؛ برای فرایندهای با مسیر ثابت، یک ایجنت جریانی کشیده میشود.
اجرای موازی
ایجنت بخشی از تماسها را میگیرد و گزارشها هر روز بررسی میشود.
گسترش
موضوعهای بعدی اضافه میشود و در صورت نیاز، استقرار کامل روی سرور سازمان انجام میشود.
برای شروع، با کارشناس ما صحبت کنید تا موضوع پایلوت و مسیر استقرار را با هم مشخص کنیم.
تیم انسانی نمیرود؛ رهبر ارکستر میشود. تماسهای تکراری را دستیار مینوازد، تماسهای سخت را انسان.
پرسشهای پرتکرار دربارهٔ هوش مصنوعی مرکز تماس
سؤالهایی که مدیران مرکز تماس و واحد فناوری میپرسند.
آیا باید مرکز تماس فعلیمان را کنار بگذاریم؟
خیر. اکوپرایم به مرکز تماس موجود — Asterisk، Issabel، FreePBX و مانند اینها — وصل میشود و ایجنتها کنار کارشناسان انسانی در همان صف کار میکنند. اگر مرکز تماس ندارید، سامانهٔ تلفنی خودمان را روی سختافزار شما مستقر میکنیم.
دادههای تماس در استقرار سازمانی کجا میماند؟
روی سرورهای خود سازمان. پلتفرم، مدلهای فارسی و سامانهٔ تلفنی همگی داخل شبکهٔ شما اجرا میشوند و هیچ دادهای، از جمله صدا و متن مکالمهها، از آن بیرون نمیرود.
اگر اینترنت بینالملل قطع شود مرکز تماس هوشمند کار میکند؟
بله. مدلهای فارسی روی زیرساخت داخلی یا روی سرور خود سازمان اجرا میشوند و به هیچ API خارجی وابسته نیستند؛ قطعی یا اختلال اینترنت بینالملل تماسها را از کار نمیاندازد.
ارزیابی اپراتورهای انسانی هم انجام میشود؟
بله. تماسهای کارشناسان انسانی هم پیادهسازی و امتیازدهی میشود و کارنامهٔ هر اپراتور، کنار دستیارها، برای مربیگری و آموزش در دسترس است.
چند تماس همزمان را میشود به ایجنت سپرد؟
به اندازهٔ ظرفیت خطوط و سختافزاری که استقرار روی آن انجام شده است؛ از سمت پلتفرم محدودیتی نیست و ظرفیت در طراحی استقرار با شما تعیین میشود.
اولین ایجنتتان را امروز بسازید.
ده دقیقه زمان میگیرد.
در کمترین زمان ممکن اولین دستیار پاسخگوی تلفنی خود را بسازید و همانجا با او حرف بزنید. حتی لازم نیست تکتک تنظیمات را خودتان انجام دهید؛ کافی است بنویسید چه میخواهید تا دستیار ساخت ایجنت آن را برایتان آماده کند.